飲食店の接客において、正しい言葉遣いや接客用語は必要不可欠です。
しかし、丁寧に接客できていると思いきや、間違った言葉で接客している方も少なくありません！
せっかく気持ちを込めて接客をしても、言葉が間違っているだけで失礼な対応に値してしまいます。
飲食店にとって接客は、良くも悪くもお店の印象を決めてしまうのです。
お客様に「来てよかった！」と思っていただけるよう、正しい接客用語でおもてなしをしましょう。
ここでは、接客用語の基本から、よくある間違い、敬語やクッション言葉などをご紹介していきます！
正しく使えていますか？接客用語の基本を覚えよう
まずは基本的な接客用語を確認しましょう。
普段何気なく使っている言葉も、意味を理解することでより気持ちのこもった対応をすることができますよ。
基本的な接客用語一覧
いらっしゃいませ
この一言から接客が始まる、飲食店の接客用語において一番重要な用語です。
語尾を伸ばさず、来店されたお客様に笑顔で発しましょう。
かしこまりました
お客様から注文や要望などの依頼があったときに使用する言葉です。
「分かりました」や「了解です」などの丁寧語に対して、謙譲語の「かしこまりました」を使用することで、よりお客様の敬意を示すことができます。
少々お待ちください
その場を離れる際や、お客様をお待たせしてしまう場合に使用する表現です。
「ちょっと」ではなく、「少々」と表現するのが大事です。
お待たせいたしました
この言葉は「少々お待ちください」の後にセットで使用する言葉です。
お客様を待たせてしまった際に使用するのはマストですが、自分ではあまりお待たせしたつもりがなくても、頻繁に使うようにしましょう。
恐れ入ります
感謝の気持ちを伝える際や、申し訳なさを伝えたい際に使用する言葉です。
冒頭に「恐れ入りますが」と付けることで、お客様に何かを頼んだりする時などに「クッション言葉」として使用することができます。
申し訳ございません
お客様に謝罪する際に使用する言葉です。
「申し訳ありません」を使いがちですが「申し訳ございません」の方が丁寧です。
また、「すみません」ではお客様と対等になってしまうので、必要以上に謙譲するためにこの言葉を使いましょう。
ありがとうございます
お客様に対する感謝の表現です。
接客業の基本となる言葉なので、しっかりとお客様に感謝の気持ちを伝えましょう。
お客様が店を出られる際には「ありがとうございました」と頭を下げて伝えましょう。
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「よろしかったでしょうか」は間違い？飲食店でやりがちなNG接客用語
正しいと思って使っていた言葉も、実は失礼な言葉だった・・・なんてこと、ありませんか？
そんな悩みを解消するべく、飲食店の接客におけるよくある間違いを、NG用語一覧と合わせてご紹介いたします！
飲食店でよくある間違い
飲食店でよく聞く接客用語も実は間違っているケースもあります。
自分の表現が間違っていないか、今一度確認しておきましょう！
「～でよろしかったでしょうか/～でよろしかったですか」
お客様のオーダーを確認するときに使用する言葉ですが、「よろしかった」という過去形の表現は間違っています。正しくは、「よろしいでしょうか」という現在形の言葉を使用しましょう。
「～になります」
料理を提供する際に、「こちらに○○なります」と使いがちですが、「～になります」はAがBに変化するという意味なので、間違った表現です。
そのため「こちら○○でございます」が正しい表現です。
「～のお客様」
「お待たせしました。○○のお客様。」
飲食店でよく聞く言い回しですが、実はこれも間違った表現なのです。
「○○のお客様は誰ですか？」という言葉を丁寧にしたつもりかもしれないですが、正しくは「お待たせしました。○○でございます。」となります。
「～円からお預かりします」
これもよく聞きますが、おかしな日本語にあたります。
「～から」は「～から～まで」というように、一定の距離や幅を表す際に使用する表現です。
そのため「1000円お預かりします。」が正しい表現です。
ちなみに、代金をちょうどぴったり支払ってもらった際は、お釣りを返すわけではないので「お預かりします」という表現が間違いになります。
「ちょうど頂戴いたします」と言うようにしましょう。
「どちらにいたしますか？」
選択肢のいずれかを選んでもらう際によく聞く言葉ですが、これも間違っています。
「いたす」は「する」の謙譲語のため、自分が主語の時に使う言葉になります。
メニューを決めるはお客様なので、「なさる」と言い換えましょう。
正しくは「どちらになさいますか」です。
「とんでもございません」
お客様に感謝された時などに「恐縮」の意味を込めて使用しているのをよく聞きます。
しかし、「とんでもない」そのもので1つの形容詞になるため、「ない」の部分を省いて「とんでもございません」と表現するのはNGです。
「とんでもないことです」、「とんでもないことでございます」と言うようにしましょう。
「店内でお召し上がりですか」
「召し上がる」自体が敬語のため、「お」をつけることで二重敬語になってしまいます。
「店内で召し上がりますか」が正しい表現になります。
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電話ってどう対応すればいいの？電話対応編
飲食店では、お客様から予約や予約のキャンセル、場所の問合せ、クレームなど、電話対応をする場面がいくつもあります。
ここでは、電話対応時の接客用語を、電話対応の基本と合わせてご紹介いたします！
電話対応の基本
声はハキハキ、丁寧に！
電話は声だけでのコミュニケーションになるため、声で印象が決まってしまいます。
そのため、電話での第一声はハキハキと「お電話ありがとうございます！」と伝えるようにしましょう。
また、早口になりすぎないようゆっくりと丁寧に、内容がきちんと伝わるよう心がけましょう。
名前を名乗る
電話対応では、自分の名前を名乗るのが常識です。
「お電話ありがとうございます。」の後に続けて「○○（店名）の△△（名前）です。」と名乗りましょう。
メモと復唱で確認！
飲食店での電話対応は予約の電話が圧倒的に多いのではないでしょうか。
大人数の宴会の予約での聞き間違いは大きなトラブルに繋がりかねません。
電話の際は必ずメモを取るようにしましょう。
メモを取った後は、お客様の名前、電話番号、予約内容を復唱することでお客様にも安心感を与えることができます。
接客用語一覧 電話対応編
・「お電話ありがとうございます。」
・「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか。」
・「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
・「よろしければ私がご用件を承ります。」
・「申し訳ございません。お電話が少々遠いようですが。」
・「ただいま、お時間よろしいでしょうか。」
敬語
敬語には尊敬語・丁寧語・謙譲語の3つがあります。
これらの特徴と使い分けを理解することで、より丁寧な接客に近づきます。
尊敬語
尊敬語とは、目上の人を敬う気持ちを表す表現の敬語です。
飲食店の場合は「お客様」を高める意味で使用しましょう。
例）召し上がる（食べる）/いらっしゃる（来る）
謙譲語
謙譲語とは、尊敬語が相手を持ち上げる表現なのに対し、自分の動作をへりくだらせて、相手に敬意を示す表現です。
主語は「自分」です。
例）私ども（私たち）/拝見する（見る）
丁寧語
相手に対する言い回しを丁寧にすることで敬意を表します。
同じ仲間や同僚と話すときに「です」、「ます」と言ったり、また、主語は自分だけでなく様々で、最も身近な敬語です。
例）言います（言う）/思います（思う）
クッション言葉
丁寧な接客をするうえで「クッション言葉」はとても便利な言葉です。
クッション言葉を活用することで、ワンランク上の接客をすることができます。
クッション言葉とは
クッション言葉とは、相手にお願いや反論、お断りをする際に、文の前に用いることで印象を和らげる効果があります。こちらが恐縮していることを伝える際に使われます。
接客にはもちろん、ビジネスシーンや日常にも使える便利な言葉です。
クッション言葉一覧
・お手数をおかけしますが
・恐れ入りますが
・失礼ですが
・差し支えなければ
・よろしければ
・失礼ですが
・申し訳ありませんが
・あいにく
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まとめ
いかがでしたでしょうか。
自分はしっかりと接客ができていると思っていても、知らぬ間に実は誤った言葉遣いをしていたり、お客様に失礼な対応をしていた方も多いのではないでしょうか。
今回ご紹介した接客用語や敬語、クッション言葉など、これらを使いこなすことで質の高い接客をすることができます。お客様に敬意を持って接客をしていきましょう。
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