飲食店で働く上でお客様と接する際に丁寧な言葉遣いは必要不可欠になります。しかし、誤った敬語の使い方や覚え方をしている方も多いのではないでしょうか？本記事では、飲食店における接客マナーや押さえておきたい接客7大用語、もしかすると実はよく見られている？従業員の不快な言動についてもご紹介いたします。
飲食店における接客の基本とは？
接客の基本として、まずはお客様に「喜んでいただく」「満足してもらう」ことではないでしょうか。そのためには、お客様と接する上で、常にお客様の立場に立って考えることが重要です。また接客サービスでは、「笑顔で接する・迎え入れる」「丁寧な接客・対応」をすることも心掛けていきましょう。
常にお客様に気を配ることを意識する
これは飲食店だけでなくサービス業では、当たり前と思っていただいてもいいでしょう。
ただ、ここで注意が必要なのが特定のお客様や常連客のみ気を配るようなことはしてはいけません。
例えば、初めて行ったお店で定員さんが他の常連のお客さんのような人ばかりに、気を配っていたり、サービスをしていたら、正直あまりいい気分ではないですよね。
お客様には基本的に平等に接することを心掛けましょう。またお客様の顔を覚えたら２～３回目の来店時には挨拶など少しアレンジを加えてみるのもいいでしょう。こちらが以前来店されたことを覚えていることをアピールすることで、覚えていただけたのだと嬉しく感じるお客様も少なくありません。
接客マニュアルを作ろう
多くの飲食店で接客業務を大事にしている背景には、来店してくださったお客様に満足していただき、また「行きたい！」と思ってもらえることではないでしょうか。多くの飲食店では、リピーターとなるお客様を増やすためにも、接客に力を入れているお店も多いでしょう。お客様に満足していただく接客をするためにも、まずは接客マニュアルを作成し、従業員のサービスレベルに差を生じさせないこともポイントです。
なぜ接客マニュアルが必要なのか？
マニュアルがなければ、従業員の接客もバラバラになってしまいます。接客マニュアルを作成することで新人教育にも非常に役に立ちます。また他の従業員との接客レベルにも大きな差が生じなくなります。マニュアルを活かすことで、お店のサービスレベルも保ち続けることができます。
実はよく見られている？従業員の不快な言動とは
お客様が不快に感じてしまう接客にはいくつか決まったパターンがあります。
不潔な服装、身だしなみ
スタッフが不潔だと、お店の印象が悪くなってしまいます。お店の雰囲気作りは、スタッフの印象も重要な点となります。スタッフの身だしなみがきちんとしていないと、お店の雰囲気も悪くなり、お客様に不快感を与えてしまいます。
［身だしなみのNG例］
・爪や制服の汚れ等
・ぼさぼさの髪
・厚化粧
・香水の匂いが強い
従業員同士がかたまって話している
従業員同士での会話も業務上、必要な時間でもありますが、あまりにも長時間話してしまうと、お客様も大事にされていないのかなと思ってしまいます。常にお客様には見られていると意識を持って行動しましょう。他にも、お客様に不快を与えないよう下記の項目には注意していきましょう。
［お客様に不快を与えてしまう言動］
・壁や柱に寄りかかってしまう
・髪をさわる（口に入れるものを扱うため、不潔な印象を与えます）
・お見送りの前に、後片付けを始めてしまう
・腕を組んでいる
押さえておきたい接客7大用語
接客７大用語とは、「いらっしゃいませ」「かしこまりました」「少々お待ちください」「お待たせいたしました」「恐れ入ります」「ありがとうございます」「申し訳ございません」の７つが挙げられます。この７つの接客用語を使いこなせている人は、少ないかもしれません。
それでは具体的に見てみましょう。
いらっしゃいませ
お客様を歓迎したり、来店していただいた際に、感謝の気持ちを込めて伝える言葉です。お客様の方を向いて笑顔で挨拶すること心掛けましょう。
かしこまりました
お客様から、注文や何か頼まれた時などに使います。よく「わかりました」や「了解しました」と言った返事を耳にしますが、これらは適切ではありませんので注意しましょう。「わかりました」「了解しました」が丁寧語ですが、「かしこまりました」は謙譲語にあたります。
少々お待ちください
お客様を待たせてしまう場合やお客様との会話中にその場を離れる時などに使用する言葉です。また「少々お待ちいただけますでしょうか」「少々お待ちくださいませ」も同様に使用できます。相手に待たせてしまい申し訳ないという気持ち込めて言いましょう。
お待たせいたしました
「お待たせしました」は、料理の提供の際やお客様から何か頼まれて戻ってきた時など、それが短時間であった場合でも待たせてしまい申し訳ないという気持ちを込めて使用します。
恐れ入ります
お客様に何か頼みごとをする時や、お願いをしたい場合に「恐れ入りますが」と冒頭にクッション言葉として活用します。「ありがとうございます」の代わりに使用したりと、感謝を伝えるフレーズでもあります。
ありがとうございます
お客様に感謝を伝えるときに「ありがとうございます」を使用します。他にもお客様が注文してくれた時など様々な場面で使用します。お客様がお店を出ていく時には「ありがとうございました」と頭を下げて伝えましょう。
申し訳ございません
「申し訳ございません」はお客様に迷惑やミスをしてしまった時などに使用します。
よく「すみません」というフレーズを謝罪のときに使用する方も多いですが、「すみません」だと誠意が伝わりにくいので、ふさわしくないです。
まとめ
いかがでしょうか。飲食店における接客の基本として、まずはお客様に「喜んでいただく」「満足してもらう」ことです。そのためにも、スタッフの身だしなみがきちんとしているか、お客様に不快を与えてしまう言動はしていないか、注意しましょう。
また接客マニュアルを作成することで、新人教育に役立つこともでき、従業員の接客もバラバラにならず、一定のサービスレベルを保つことができます。まずはお店のコンセプトに合わせてそのお店にあった、接客のマニュアルを作成することをおすすめします。
